LA DIFERENCIA DE HUMANA

Bienvenido a la atención médica con un toque más humano.

Nuestro objetivo es brindar una atención que vaya más allá de lo esperado. Proporcionar un toque humano tanto para afiliados como para agentes. ¿Los objetivos? Servir como un verdadero socio en la travesía de salud de los afiliados. Ayudarles a vivir su vida de lo mejor. Y ayudarles a construir una carrera exitosa. Es todo parte de lo que denominamos atención con un toque más humano.

Entonces, ¿qué es la atención con un toque más humano?

Son las cosas que hacemos en lugar de las palabras que decimos. La atención con un toque más humano es preguntar “¿cómo está?” y realmente escuchar la respuesta. Es ayudar a los afiliados a encontrar recetas saludables en la página de Facebook de Humana en lugar de solo decir “coma mejor”. Es ayudarles a encontrar la atención adecuada para sus necesidades en lugar de simplemente recordarles que puede ser el momento de su examen anual. Y es comunicarse con ellos durante todo el año, no solo durante el período de inscripción anual (AEP). Lo más probable es que ya brinde atención con un toque más humano a sus afiliados. Ahora sabe cómo llamarla.

HISTORIAS DE ATENCIÓN CON UN TOQUE MÁS HUMANO

Lea historias reales de atención con un toque más humano.

De aquellos que la brindaron.

¡Me comprometo a hacer todo lo posible para ayudar a nuestros afiliados a ser lo mejor que puedan ser!

Angela Halcomb Gerente de atención

Whitesburg, Kentucky

Cómo unas bananas se transformaron en abundancia

Normalmente, Nan pasa sus días en el Neighborhood Center de Humana. Pero este día era diferente. Tenía la misión de ir más allá de sus deberes para ayudar a dos afiliados de Humana, una pareja, que casi no tenían comida.

No podían esperar dos semanas para su servicio de apoyo del beneficio de alimentos básicos. Necesitaban ayuda ahora.

Nan fue al banco de alimentos cuando faltaban tres minutos para que terminara la distribución. Lo único que quedaba era jugo de naranja y bananas. Sintió pánico, pensó que había llegado demasiado tarde. No era suficiente para que le dure dos semanas a la pareja necesitada. Aun así, tomó agradecida lo que pudo y caminó de regreso a su auto. Quiso agradecerles por segunda vez cuando vio al pastor Sixto salir del edificio. Lo reconoció del sitio web del banco de alimentos y decidió acercarse a él.

Le dijo lo agradecida que estaba por su apoyo en la comunidad, incluidos los afiliados de Humana. Él pidió ver qué había comprado para la pareja y ella le mostró el jugo y la fruta. Él le pidió que esperara un momento.

De repente, aparecieron cuatro personas, cada una con una caja de comida. El pastor Sixto enumeró el contenido mientras los voluntarios cargaban el auto de Nan: productos enlatados, fruta, cinco pollos enteros y cinco rollos de carne molida de 10 libras. La consideración del pastor Sixto la dejó sin palabras. Luego dijo que era un ángel de la guarda. El pastor Sixto y Nan transformaron algunas bananas en abundancia, todo para que una pareja pudiera prosperar.

Nan J., Operaciones de servicio al cliente

Tampa, Florida

La atención con un toque más humano está trabajando en conjunto para asegurar 800 rollos de papel higiénico para una comunidad necesitada.

Tocarra G. Gerente de alcance comunitario

Louisville, Kentucky

Cómo una cama generó confianza

Helen quería una cama de hospital nueva para su hermana, Mary. Como afiliadas, querían la ayuda de Humana. La cama actual de Mary tenía barandas laterales improvisadas que ponían en riesgo su seguridad.

Cada vez que Helen metía o levantaba a su hermana de la cama, Helen ponía en peligro su propia espalda lesionada, sin mencionar su capacidad para cuidar a su hermana. Esa cama era un accidente inminente.

La enfermera por teléfono Jessica no podía dejar de pensar en estas hermanas y su situación. Comprendió que ganarse la confianza de Helen requería compasión, por lo que ideó un plan y revisó los beneficios de Mary para ver qué podía hacer para ayudarla a conseguir una nueva cama de hospital. Jessica llamó a las compañías de camas de hospital hasta que encontró una que la entregaría e instalaría durante la pandemia.

Guió al proveedor de atención primaria de las hermanas a través del proceso de autorización. Mantuvo a Helen informada sobre su progreso hasta que llegó la cama en cuestión de días.

Jessica canalizó su compasión en acción porque Humana la empoderó para ir más allá de los procesos habituales. Generó confianza a partir de una cama nueva. Pero más que eso, Jessica mantuvo a dos hermanas a salvo, en casa y juntas.

Jessica B., Enfermera registrada, gestión de la atención

Oxford, Alabama

La atención con un toque más humano se trata de llamar a las farmacias y tiendas del área para encontrar agua destilada para la máquina de presión positiva continua de las vías respiratorias (CPAP, por su sigla en inglés) de Raina.

Wendy M. Gerente de atención

Palm Harbor, Florida

Oficina de Salud de la Población

Papa es una organización que empareja a adultos mayores con Papa Pals, que son personas que brindan compañía y ayuda con las tareas diarias. Un día, un gerente de caso de Papa le deseó feliz cumpleaños a un afiliado de Humana llamado Joe. A Joe se le salieron las lágrimas.

Dijo que habían pasado años desde que alguien le había dicho esas simples palabras. Años.

Un par de horas después, Joe abrió la puerta y encontró un pastel. Papa llamó a Humana y nos pusimos en acción.

Este no era solo un pastel.

Esto era una celebración. Un símbolo de cuánto le importaba a la gente.

Joe nos dijo que estaba muy emocionado. Estaba tan feliz de que alguien le hubiera mostrado esta simple amabilidad. Ese momento hizo una gran diferencia no solo en su día, sino en su vida. Ese día le enseñó a Joe que no estaba solo. Tenía una comunidad que le ofrecía apoyo y conexiones. Tenía esperanza.

Tray C.

Dallas, Texas

“Cada acción de bondad es importante y tiene un gran impacto, aunque solo sea para una persona”.

Lucy Tarter Asociada

Una sola llamada elimina múltiples barreras

Ron acababa de conseguir una vivienda después de estar sin hogar durante más de un año. Pensó que solo necesitaba ayuda con sus medicamentos cuando la gerente de atención de Humana, Wendy, lo llamó. Su comportamiento cálido lo ayudó a abrirse para contarle la historia completa.

No había visitado a su médico en más de un año a pesar de tener múltiples condiciones crónicas debido a que no pudo encontrar transporte. No pudo ir a la organización YMCA porque no podía pagar la membresía. No podía pagar sus recetas y tomar el autobús para recogerlas a menudo resultaba demasiado difícil.

Wendy le aseguró a Ron que haría todo lo que estuviera a su alcance para ayudarlo. Y lo hizo con la ayuda de Humana.

Primero se informó sobre su plan y sus beneficios.* Encontró proveedores de atención primaria dentro de la red en su área, uno de los cuales resultó ser el antiguo médico de Ron. Wendy descubrió que Ron no estaba al tanto de los beneficios de su plan de Humana, lo que significaba que no los estaba utilizando. Wendy le dijo a Ron que tenía beneficios de transporte ilimitados hacia y desde el médico, y le enseñó cómo usar su beneficio de telesalud para recibir atención desde el hogar. Le explicó su beneficio de SilverSneakers que le daba acceso gratuito a YMCA. Habló sobre su beneficio trimestral para artículos de venta libre y le envió un catálogo para que pudiera pedir suministros. Le explicó su beneficio de subsidio por ingresos reducidos y cómo usarlo con una farmacia de costo compartido preferido en la red de su plan, para que pudiera ahorrar tiempo y dinero con recetas de suministro extendido enviadas directamente a su hogar.

Ron no lo podía creer. Tenía acceso a tantos beneficios a través de su plan de Humana y, sin embargo, había pasado tanto tiempo sin la atención y el tratamiento que necesitaba. No solo estaba agradecido, estaba extremadamente feliz. Con una llamada telefónica, Wendy eliminó múltiples obstáculos que Ron enfrentó en su travesía de salud, lo que marcó una gran diferencia en su vida y en su perspectiva. Gracias a su plan de Humana, ahora tiene los recursos y las herramientas para vivir de manera más saludable y ser más feliz.

– Wendy, Gerente de atención, Humana at Home, Shelby Township, Michigan.

*Los beneficios pueden variar según el plan.

Wendy, Gerente de atención, Humana at Home

Shelby Township, Michigan

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Angela Halcomb Gerente de atención

Whitesburg, Kentucky

Cuando una lección de tecnología significa una mejor salud

Walter no sabía qué hacer después de que le dieron de alta en el hospital en medio de la pandemia. Allen, gerente de atención de Humana, vio una oportunidad para pensar de manera diferente.

Walter no sabía qué hacer después de que le dieron de alta en el hospital en medio de la pandemia. Necesitaba alimentos, pero respirar después de un colapso pulmonar y con EPOC era bastante difícil. No estaba seguro de poder soportar el agotador viaje de compras con una mascarilla. Ya estaba en alto riesgo con sus condiciones pulmonares. No era seguro para él salir. Y le faltaban las cosas que más necesitaba como papel higiénico, leche y huevos.

Allen, gerente de atención de Humana, notó una oportunidad para pensar de manera diferente. Walter acababa de recibir un smartphone. Podría usar una aplicación para hacer sus compras de alimentos en línea y recibirlas directamente en su puerta. Allen se tomó el tiempo de asesorar a Walter en la descarga y configuración de la aplicación de compras de alimentos. Allen luego le explicó a Walter cómo usarla. Ahora, Walter es un comprador regular de alimentos en línea. Está seguro en casa y tiene todo lo que necesita para mantenerse alimentado y saludable.

Allen se tomó el tiempo y la atención para demostrarle a Walter que él y Humana se preocupaban. Las pequeñas cosas en la vida de Walter resultaron no ser tan pequeñas.

Allen R., enfermero registrado, licenciado en enfermería, Gerente de atención de campo en el hogar

Deltona, Florida

Este acto de ayuda aparentemente pequeño significó mucho para el afiliado y fue una historia de éxito práctica de la vida real.

Susan Dryjanski, BSN, RN, Care Management, Telephonic Nurse

Facilitar la salud

Gwen es legalmente ciega. No tiene familiares cerca. Cuando arrancó la pandemia, tenía miedo de ir de compras con el amigo que normalmente la lleva. Heather, Gerente de atención de Humana, supo que tenía que ayudar.

Gwen es legalmente ciega. No tiene familiares cerca. A veces toma caldo de pollo como comida. Cuando arrancó la pandemia, tenía miedo de ir de compras con el amigo que normalmente la lleva. No tenía medicamentos.

Heather, Gerente de atención de Humana, supo que tenía que ayudar. Encontró una farmacia dentro de la red que hacía entregas el mismo día y transfirió los medicamentos de Gwen. Conectó a Gwen con otro equipo de Humana para que pudiera usar sus beneficios de transporte como parte de su plan. Verificó si Gwen era elegible para el servicio de apoyo del beneficio de alimentos básicos de Humana*, que proporciona 14 comidas nutricionalmente balanceadas para afiliados elegibles que padecen inseguridad alimentaria.

Había pasado mucho tiempo desde que Gwen había comido carne, la cual obtuvo con su beneficio de alimentos básicos. No sabía cómo agradecer suficientemente a Heather por todo su apoyo. Gracias a Heather, Gwen recibe los medicamentos que necesita directamente en su puerta. La llevan y la traen del médico. No tuvo que arreglárselas solo con caldo gracias al beneficio básico de Humana. Tenía una comida de verdad y no sufría de hambre. Ahora, Gwen tiene una sonrisa más brillante. Sabe que Heather y Humana se preocupan por ella y su bienestar.

—Heather M., Gerente de atención de Humana at Home, Cookeville, Tennessee.

 

*Los beneficios pueden variar según el plan. Generalmente, las comidas del beneficio básico tardan entre 7 y 10 días en llegar. Según las necesidades nutricionales y el almacenamiento de alimentos del afiliado, las comidas están preparadas y listas para calentar y comer, o bien pueden tener un almacenamiento más prolongado. Las solicitudes se limitan a una por afiliado para atender a la mayor cantidad de personas posible. Los afiliados pueden llamar a atención al cliente de Humana al 1-800-457-4708 (TTY: 711), de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. para ver si son elegibles. Acceda a información adicional para afiliados que experimentan inseguridad alimentaria aquí (la información en esta página está solo en inglés).

Heather M., Gerente de atención de Humana at Home

Cookeville, Tennessee

Estoy agradecida de trabajar para una compañía que se preocupa de sus afiliados en todas las situaciones y que no solo se esfuerza por satisfacer las necesidades básicas, sino que valora a cada afiliado de forma integral e individual.

Sharmon Sebree Enfermera registrada, Humana At Home.

Simplificar lo complejo

Patty, afiliada de Humana, trató por meses de reemplazar la máquina de CPAP, que una aerolínea le extravió. Seis meses, exactamentte. Llamó una y otra vez a la aerolínea y a la compañía de la máquina. Pero todo fue en vano.

Patty, una afiliada de Humana, estuvo meses tratando de reemplazar la máquina de presión positiva continua de las vías respiratorias (CPAP, por su sigla en inglés) que una aerolínea le extravió. Seis meses, para ser exactos. Llamó una y otra vez a la aerolínea y a la compañía de máquinas de CPAP. Pero todo fue en vano.

Sentía que no iba a conseguir una nueva máquina de CPAP.

No sabía cómo obtener lo que necesitaba ni a quién pedirle ayuda. No sabía cuántos meses más tendría que pasar sin una máquina de CPAP o una noche en que pudiera dormir bien.

Fue entonces cuando intervino Humana. La gerente de caso Regina escuchó la preocupación y frustración de Patty. Regina pudo empatizar con lo de noches y noches sin dormir bien. Entendía lo que se sentía ser atendida por una persona poco cooperadora para luego caer en otra.

Pero Regina sabía cómo moverse en un sistema complejo de atención médica.

Sabía cómo darle un toque más humano.

Más significativo. Más amable.

Regina sabía a cuál distribuidor llamar y qué decir para obtener una nueva máquina de CPAP. Sus conocimientos y acciones hicieron que Patty consiguiera una nueva máquina en una semana. Pero lo que realmente le brindó a Patty fue la comodidad de una noche que pudiera dormir bien.

Y la promesa de un mañana más saludable.

Regina W., enfermera registrada, Gestión de la atención.

Bell Buckle, Tennessee

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1 https://www.forbes.com/companies/humana/#1140d23e4390(la información en esta página está solo en inglés)

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